Palvelujakin voi muotoilla!

Palvelumuotoilu on palvelukokemuksen käyttäjälähtöistä suunnittelua siten, että palvelu vastaa käyttäjien tarpeita ja palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita.

Matkailijat hakevat yksilöllisiä kokemuksia, jotka usein muodostuvat usean eri yrityksen tuottamista palveluista. Tämä edellyttää paitsi palvelukokemuksen ja palveluprosessien hallintaa, myös syvällistä asiakasymmärrystä tuotekehitys- ja palveluprosessien kaikissa vaiheissa.

Älä unohda asiakasta

Palvelukokemusta ei sinänsä voi suunnitella ja määrittää etukäteen, sillä kokemuksiin sisältyy aina henkilökohtaisia merkityksiä, arvoja ja odotuksia. Palvelumuotoilun avulla voidaan kuitenkin varmistaa, että asiakkaan palvelukokemus on selkeä ja johdonmukainen. Näin asiakaan kokemusta - kaikkea sitä mitä hän aistii ja kokee voidaan ohjata tavoiteltuun suuntaan.

Viime vuosina palvelumuotoilun työkalut ovat osoittautuneet tehokkaiksi uusiksi työkaluiksi, joiden avulla globaalit matkailuyritykset (mm. Virgin Atlantic, Marriot Hotels) kehittävät uudet palvelukonseptinsa.

Keskeisin haaste matkailussa on saada syvällinen asiakasymmärrys valitulta markkinoilta (nykyisiltä tai uusilta). Olemassa olevien laatujärjestelmien sisältämä määrällinen tieto ei mahdollista palveluiden räätälöintiä asiakkaiden elämäntavan ja arvojen mukaan.

Palvelumuotoilu tuo tuotekehitykseen toimivat ja selkeät prosessit, joilla varmistetaan, että palvelut ovat kustannustehokkaita ja vastaavat niin asiakkaiden piileviin tarpeisiin kuin yritysten liiketoiminnallisiin tavoitteisiin.

Lisätietoja:

Miikka Raulo
miikka.raulo(at)jklinnovation.fi
040 731 0022